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El cliente no siempre tiene la razón

Categoría: Reflexiones

Escrito el día 17-febrero-2015 por Juan Toral

La Organización Mundial de la Salud (O.M.S) define urgencia sanitaria como “la aparición fortuita (imprevista o inesperada) en cualquier lugar o actividad, de un problema  de salud de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una necesidad inminente de atención por parte del sujeto que lo sufre o de su familia”. Varias podrían ser las conclusiones que se pueden extraer tras desmenuzar dicha definición y una de ellas es que una urgencia es urgente (valga la redundancia) siempre que el paciente (ahora llamado usuario por las frías Administraciones) lo considere como tal. Y es que es una definición demasiado amplia y plural ya que engloba tanto aspectos objetivos como la gravedad y la agudeza del proceso (imprevisto o inesperado) con otros subjetivos (conciencia de necesidad inminente de atención), lo que puede dar lugar que en la sala de espera de pacientes a la espera de ser atendidos, puedan convivir personas que presentan una angina de pecho, una neumonía, un dolor de muelas o una molestia de rodilla que viene arrastrando desde hace unos meses.

En los últimos años, esta definición sufre una evolución que parece un dardo envenenado. La mala situación económica actual, los recortes que tan malparado está dejando al sector público sanitario, las interminables listas de espera y la frustración social están haciendo que los pacientes intenten cambiar la lógica inercia del sistema sanitario que consistiría en la valoración inicial por el Médico de Atención Primaria, que según criterio solicitaría una prueba diagnóstica o derivaría al especialista que precisara dicha patología, por la vía de la premura y la inmediatez en forma del inadecuado uso de unas Urgencias que se colapsan en ciertos periodos como el actual del frío invierno gripal, pero que viven saturadas el resto del año.

Esta entrada no es un tirón de orejas para el/la paciente de turno que decide que quiere consultar por una patología menor (permítanme la expresión) que debiera  valorarse en otro servicio más indicado que el de Urgencias. Siempre habrá un profesional, más tarde que pronto que terminará historiando, explorando y tratando la situación por la que nos formamos y dedicamos nuestro día a día. Pero sí es un tirón de orejas, o más bien un grito de defensa para el criterio del profesional de turno que se ve vencido por la situación del día a día de su profesión, ya que a los recortes, a las malas condiciones, a la inestabilidad en los contratos, se suma la medicina defensiva que parece instalarse ante  el aumento de poder del paciente que exige los resultados y la inmediatez que el Sistema con las falsas promesas que han ido incumpliendo.

Cada turno de trabajo hay alguna espinita, gota a gota que termina llenando el vaso que está medio vacío o medio lleno. Y es que aunque prima el agradecimiento de cualquier paciente que es la mejor recompensa, hay situaciones frustrantes que se repiten con una cadencia que se está convirtiendo en moda, produciéndose situaciones incómodas que debieran corregirse antes que pase el dicho de “entre todos la matamos y ella sola se murió”. Hace unas semanas un paciente se iba de alta al mismo tiempo que me anunciaba que me denunciaría por no haberle solicitado una segunda determinación enzimática para un dolor torácico atípico más que estudiado en otras visitas de Urgencias en seguimiento por Cardiología; hace dos días otro paciente que se tiró toda su estancia en Urgencias metiéndose por la condición de persona del Este de la doctora aprovechó la agitación y agresividad de un polintoxicado  que terminó agrediendo a otro paciente, a un enfermero y al personal de seguridad para firmar el alta voluntaria y arrancar el portátil de enfermería y llevárselo

Ejemplos de la mala educación sanitaria que tiene demasiadas minas en el camino. No se trata de blindar la figura del sanitario para actuar a su libre albedrío; no es un acto de corporativismo. El cumplimiento de los protocolos y actuar en relación con lo estudiado y aprendido es innegociable, pero el linchamiento del profesional sanitario tenemos que defenderlo, desde dentro, pero también desde fuera. Y es que tenemos que cuidar de quien cuida.

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